Usmerjenost k uporabniku kot načelo delovanja javne uprave

Abstract

Usmerjenost k uporabniku je eno od načel, ki jih zasleduje reforma javne uprave v Sloveniji. V tem okviru se javna uprava trudi povečati zadovoljstvo strank z njenimi storitvami. Meje usmerjenosti k uporabniku določa javni interes. Pri izboljševanju kakovosti upravnih storitev je potrebno na strateški ravni odločanja kombinirati pristop od zgoraj navzdol (uvajanje novih idej in projektov, ki jih domača praksa še ne pozna) s pristopom od spodaj navzgor (vznik iniciativ v posameznih institucijah, razvoj in promocija dobrih praks). Za zadovoljstvo uporabnika so pomembni naslednji elementi upravne storitve: informacija o storitvi, prostorska in časovna dostopnost, enostavnost naročila, postopka in plačila, kakovost osebnega stika, strokovnost in urejenost uslužbencev, urejenost poslovnih prostorov, odzivnost na kritike, pripombe, predloge in pohvale ter zanesljivost. Na zadovoljstvo uporabnika bistveno vpliva tudi spoštovanje »klasičnih« načel delovanja uprave, to je načel zakonitosti, pravne varnosti in predvidljivosti, politične nevtralnosti in odgovornosti javne uprave. V slovenski javni upravi so bili uvedeni številni ukrepi za izboljševanje navedenih elementov. Problem, ki ga je treba preseči v naslednjem obdobju, je razkorak med normativnim in stvarnim, med predpisi in realnostjo. Bistvo nadaljevanja reforme javne uprave je torej v doslednem izvajanju sprejetih zakonov in podzakonskih predpisov na vseh področjih. To pa bo mogoče doseči z učinkovitim nadzorom, usposabljanjem menedžerskih struktur in drugih uslužbencev v javni upravi in s spreminjanjem organizacijske kulture v javni upravi.